‍‍‌‍‍‌你有经历过这样的事情吗？每当您拨打我们的客户服务热线或点击其网站上的客户服务功能时，您都会看到“AI客户服务”。对话时，“AI客服”听不懂话，无法解决问题。如果你一遍又一遍地重复“转人工”，等待的就是“抱歉，人工坐席正忙”……人工智能客服系统的初衷是代替人工客服的某些部分，了解用户需求，回答相关问题，提供解决方案。但为什么人工智能客服常常“不经意间”破坏用户体验，甚至说服用户放弃服务呢？ AI客服成为影响用户体验的沟通“墙”。当用户想要讨论的主题不包含在通常的人工智能客户服务选项中时，用户通常希望转向手动服务。但就目前而言，人工智能tomer服务似乎就像一堵“会说话的墙”，阻碍了用户和平台之间的有效沟通渠道。作为消费者，马云多次被AI客服“劝阻”。给他留下深刻印象的是宽带传输业务。马云拨打了运营商的客服电话，但在人工智能客服提供的选项中找不到他想要讨论的问题。她只能请求人工转接，经过四次转接才最终接通人工服务。虽然这些跨平台的AI客服在一定程度上可以替代人工回答预设问题且频率较高，但仍有不少用户反映AI客服答题不正确、自言自语、某些场景下模板过多等问题。记者近日测试了10余家主要电商、社交、金融、物流等平台的客服系统调查发现，无论是在线客服还是电话客服，事实证明对人工智能客服明显缺乏了解，而人工客服则存在很多进入门槛，严重影响用户体验。虽然AI客服号称实惠、实惠，但其质量却良莠不齐。尽管AI客服存在诸多问题，但不少企业和门店仍然选择购买AI客服系统。各种社交网络上有许多人工智能客户服务提供商声称价格实惠且易于使用。某服务商业务员付先生告诉记者，AI客服产品首月试用仅需299元，全年服务套餐费用为6999元。同等工作量下，比聘请人工客服划算得多。 “它会自动学习；您只需‘喂’它商店需要的词汇即可。如果“你没有特殊要求，我们也提供自己的行业词汇包。”一些基础版的人工智能客服系统产品只能回应简单的询问，对用户的回应往往有“模板”感。要提高人工智能客服的“智商”，使其更加人性化，就需要花费额外的成本来丰富和“喂”知识库。科技公司工程师李表示，机器人就像新员工一样，需要接受培训。“培训师每年都会对机器人进行校准，成本也很高。”一年是5000元。如果不校准，机器人就会变得更‘笨’。”企业制定了“后台响应”策略，让人工传递变得困难。专家表示，目前消费者普遍反映人工传递困难的问题，实际上是技术措施造成的。t客服机器人告诉记者，企业可以自主决定用户“找到”人工客服的难易程度，工程师可以根据企业的需求，制定服务系统对AI客户端的“掩护响应”策略。为了降低劳动力成本，利德先生公司会积极设置转为人工代理的障碍。由于现阶段AI客服无法从根本上解决用户问题，部分功能将调整为“拦截用户请求”。 “比如聊几句就可以切换到手动，或者如果客户很着急，可以直接切换到手动。如果问题可以用AI解决，一般是不允许切换到手动的。”如果他们在特定时间内没有回复，则会扣除。鉴于人工客户服务属于劳动密集型和人员流动密集型，且招聘和培训成本高昂，因此无论是否需要使用更具成本效益的服务来“服务”客户。人工智能支持的客户服务足够智能。事实证明，AI客服不再过多追求“降本增效”，而是变得“阶段性”。对于目前AI客服系统存在的各种非“智能化”问题，业内专家认为，由于部分企业和技术服务商的价值观偏差和技术故障，AI客服“失语”已成为普遍现象。 IT行业专家丁少将表示，目前不少企业试图过度降本增效，将客户服务定义为成本部门，技术投入不够，采用“拦截率”代替“解决率”作为KPI，形成恶性循环。人工智能行业人士于先生观察到，很多企业和商家的认知是，这种“不智能”的人工智能客服会鼓励客户“不要来找我，因为他们的问题并不重要。”但在余看来，他们正在使用“昂贵、低成本的工具”，但代价是让客户失望。人工智能专家表示，从技术角度来看，AI客服系统将帮助企业和商家使用。他表示，未来的突破点仍然在于“人机协作”，即AI客服能否通过不断优化来理解客户。另一方面，从用户体验的角度来看，卖家也需要更多地考虑消费者的需求。现阶段人工智能客服缺乏解决问题的诚意和感知人类情绪的能力。不仅是技术的缺乏，更在于技术背后的企业对消费者服务的“温暖”。 ‍‍‌‍‍‌综合：中国好声音、中央广播电视总台