国家市场监督管理总局今日（10日）公布新修订的《市场监管相关投诉举报处理办法》，将于4月15日起正式实施。近年来，电子商务领域消费者投诉频发，占全部投诉的一半以上，消费者权益保护成为重难点问题。新修订的《办法》进一步明确了网店、直播间等平台经营者的投诉管辖权。 中国人民大学公共管理学院教授刘鹏：平台经济中的供给侧网店、需求侧消费者以及平台治理主体往往位于不同的地理空间。实践中，一些网店的身份是假的，平台在核实身份和解决一些消费纠纷方面没有提供足够的帮助。管辖权纠纷网络平台和店铺选址存在问题，网络店铺实际经营地点难以确定，导致纠纷更难追踪、责任追究更困难、消费者反应更强烈。 “措施”如下： 对平台经营者的投诉，由平台上公布地址或者平台所在地的县级市场监管部门处理。 若您的地址未在平台上公示或我们无法通过平台上公示的地址与您取得联系，将由您所在县级市场监管部门在平台内处理。 国家市场监管总局执法监管局消费者权益保护处副处长李希生：该规定允许平台所在地市场监管部门督促平台履行义务。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国电子商务法》的规定。具体来说，平台必须帮助解决消费者纠纷，向平台经营者提供消费者的真实姓名、地址和有效联系方式，并履行平台经营者的身份验证和注册义务。该平台帮助消费者发现并解决他们的投诉。要把节目主体的责任和地方监管的责任结合起来，让网店、直播间的信息更加透明可靠。 协调和保护各方权益。 促进消费市场健康发展 近年来，滥用投诉举报系统的恶意投诉数量持续增加。新修订《办法》协调权益保护各方共同努力，规范投诉举报行为，促进消费市场健康发展。 规范恶意投诉，优化营商环境 国家市场监管总局执法监管局消费者权益保护处副处长李希生：其实，有些人鼓吹“打假”，实则“自负”，而且小错误要大额赔偿，小错误大罚款，破坏营商环境。它通过投诉、举报、复核、诉讼、信访等各种程序，迫使企业私有化，这给保护普通消费者权益带来了巨大的资源压力。有些人冒着使用勒索或欺诈等非法手段寻求赔偿并面临刑事指控的风险。 《办法》明确投诉举报须遵守相关法律规定不得滥用投诉举报权，利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。 国家市场监督管理总局执法检查室消费者权益保护处处长李希生：市场监管部门必须认定投诉人是否涉嫌盗窃、假冒、篡改产品。对通过捏造信息、事实诈骗赔偿管理人、勒索财物的，将移送公安机关，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规的规定处理。相关投诉的调解也被暂停。 据国家总局称市场监管中，日常消费是受理投诉的前提条件。 《办法》首次在立法层面考虑非常规消费。 如果所购买产品的数量、频率、周期等明显与产品的有效期或消费者平时的消费习惯完全不符。 同一投诉人在短时间内对同一业务、同类型产品/服务、同一类型问题提出大量投诉的，或者投诉人恶意串通在短时间内对同一业务、同类产品/服务、同类问题提出投诉的； 未能证明实际存在消费关系或消费纠纷，例如实际购买商品或接受服务，或者您的权利或合法权益确实受到侵犯。 多人通过以下方式提出投诉相同的手机号码、地址或其他联系信息。 中国人民大学公共管理学院教授刘鹏：明确日常消费的定义，有助于权利保障资源的迭代更新。虽然它保护合法的消费者投诉，但它可以在一定程度上遏制现有的权利滥用行为并支持监管机构更好的监督。规范程序的目的不是限制权利，而是确认权利，保证权利得到合法保护，不给恶意主张留下空间。 此外，《办法》还规定，投诉人必须提供真实的身份信息和相应的消费权益纠纷事实依据，并对所提供材料内容的可靠性负责。市场监管部门可以核实申请人的身份证明文件。根据法律规定，提供虚假投诉的投诉将不予受理材料、冒用他人名义，或者拒绝配合市场监管部门核实您的真实身份。同一个人对同一涉嫌违规行为的重复举报将不会单独处理。 完善行政调解程序 加强消费者权益保护。 据市场监管总局介绍，全国12315平台上线以来，截至2025年底，已处理投诉举报超过1.2亿件。为增强消费者的获得感，提高投诉处理质量和效率，新修订的办法法将进一步完善行政调解程序。 《办法》加强权益保护促进纠纷化解 向政府部门投诉是消费者维权的重要手段。 《办法》强调市场监管部门要畅通，规范并公开举报投诉渠道。依法及时处理投诉、举报。我们将采用突击检查、回访等方式，加强投诉处理考核，提高投诉处理效率。 中国人民大学公共管理学院教授刘鹏：《办法》的修改，在行政调解方面增加了很多优化。例如，针对消费者反映较多的所谓身份验证难问题，规定在原告与被告无法就身份验证/核查机构达成一致的情况下，市场监管部门可以指定该机构，这将有效降低消费者维权的交易成本。同时，我们还可以通过可靠性进行干预，增加身份的可靠性和可接受性化结果。在原转介调解机制中增加投诉人与被投诉人同意的前提条件，可以保障消费者独立参与调解的权利，增加调解过程的自主性和公平性。 为预防和快速化解消费维权纠纷，鼓励和引导企业建立消费者维权服务站和消费者维权绿色通道，建立健全首问责任、先行赔偿、网上纠纷解决等制度。市场监管部门应当依法实施消费者警示和风险提示，公布消费者投诉信息。 国家市场监管总局合规检查局消费者权益保护处副处长李希生：随着我国大市场的不断扩大，消费者需求多元化，消费者之间的纠纷“增多”且越来越复杂。为此，要构建企业自律、行政监管、社会监督、消费者参与相结合的联动治理体系，推动从解决个别事件向共同治理转变，从事后处理向源头预防转变。特别是通过消费者维权服务站、网上纠纷解决、消费投诉公关等方式，引导企业履行消费者权益保护主体责任，通过自觉合规化解纠纷源头、预防纠纷。 《办法》还规定，市场监管部门出台统一的投诉举报数据标准和使用规则，通过全国12315平台统一处理投诉举报，实现投诉举报数据统一处理。国家层面的投诉和报告信息的收集。统一数据标准、全面信息采集、提高大数据分析利用水平，可以为监管机构实时动态监测市场风险和趋势分析决策提供依据。 中国人民大学公共管理学院教授刘鹏：当今消费时代，投诉渠道日益增多。我补充一下。通过国家12315平台进行处理统一和信息整合，有利于构建标准化、结构化的市场监管大数据系统。这将使投诉举报机制更好地发挥反映市场秩序变化的“晴雨表”和指导国家治理现代化框架内监管资源配置的“指南针”作用。